唐卫国：每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关
来源：汽车商业评论（梁卫平）23年9月4日 13:30
今年7月，彭博社发布了一份针对5000名车主的特斯拉体检报告。
整篇报告共包括三个部分：第一部分是关于马斯克本人及特斯拉品牌，第二部分是关于特斯拉Model 3，第三部分主要是关于特斯拉的自动驾驶软件，还有它的充电站、太阳能和保险业务。
昨日发布的《一份跟踪5000名车主五年的特斯拉调查报告》是第一部分和第二部分内容，第三部分内容将在本篇呈现。
在这部分内容，我们看到了对特斯拉自动驾驶软件的首次主要驾驶员评估。FSD Beta测试人员对该产品的评价褒贬不一，他们认为FSD很有用，但对大众来说不够可靠。
特斯拉的测试司机分享马斯克的正确和错误。
2016年10月，埃隆·马斯克(Elon Musk)匆忙组织了一次记者电话会议，讨论一项他承诺的将改变世界的新技术：全自动驾驶。
马斯克声称，第二年，Model 3在美国上市销售后，特斯拉能够从洛杉矶开到纽约，“不需要触摸任何东西，包括充电器。”他说，每辆特斯拉都配备了完成这项功能需要的所有硬件；唯一的要求是花8000美元下载软件。
一年过去了，横跨全国的旅行并未实现。马斯克表示，2018年将是这样的一年。然后是2019年。然后2020年。一年又一年，未来总是离我们只有一年之遥。
马斯克在今年Q2财报电话会议上表示：“我知道我是那个喊着‘FSD’（ Full Self-Driving，全自动驾驶）的男孩，但我认为，到今年年底，我们将比人类更好。”
特斯拉的全自动驾驶软件物有所值
喊出特斯拉全自动驾驶四年后，却一无所获。2020年10月，特斯拉启动了一个名为FSD Beta的项目，发布了一个早期版本的软件，车主可以申请测试。到2023年，特斯拉向美国所有购买该软件的车主开放了该项目，目前售价为1.5万美元。
在第一项针对2000多名FSD Beta测试者的大型调查中，我们询问了它在不同驾驶情况下的表现。他们说，停车标志和红绿灯几乎没什么问题，但施工区域、不受控制的十字路口和对紧急车辆的反应是严重问题。
面对红绿灯表现好，面对建筑工地不行
特斯拉的测试人员对全自动驾驶（FSD）在棘手情况下的表现进行了打分。
“全自动驾驶”仍然是一个不当用词——即使启用了该功能，驾驶员也要负责驾驶车辆。虽然特斯拉发布了稳定的无线软件更新，帮助汽车在城市街道上行驶，但司机应该一直把手放在方向盘上。
“FSD Beta就像我15岁的孩子，它有学习许可证。你永远不知道它会做什么以及为什么那么做。”
今年2月，特斯拉召回了大约36.3万辆配备FSD的汽车，此前美国国家公路交通安全管理局(National Highway Traffic and Safety Administration，简称NHTSA)对超速行驶、在转弯车道上直接穿过交叉路口、未能完全停车的车辆表示担忧。特斯拉的解决方案是通过无线软件更新。
特斯拉FSD Beta测试员在哪里发现故障
司机公布了他们遇到自动驾驶常见问题的频率。
NHTSA对特斯拉标准自动驾驶功能(Autopilot)可能存在的缺陷进行了两项积极调查，一项于2021年8月启动，另一项于2022年2月启动。第一次调查是针对特斯拉如何使用第一反应处理车辆事故现场，调查于去年6月升级。
FSD Beta测试人员对该产品的评价褒贬不一。一些人说，通过适当的监督，提高了他们的安全性。其他人则强烈反对，普遍的共识是全自动驾驶对普通司机来说还不够可靠。
特斯拉的Beta测试者：最新的共鸣
驾驶员认为全自动驾驶（FSD）很有用，但对大众来说不够可靠。
特斯拉有一项自动驾驶功能表现尤其糟糕：智能召唤。它允许车主通过特斯拉的手机APP从停车场的另一个地方叫车。自2019年以来，得分有所下降，车主表示该功能不可靠(2.54分)，没用(2.65分)，在停车场的可驾驶区域导航方面做得不好(2.84分)。
马斯克过去曾承认该功能的局限性，今年6月，他在推特上表示，很快就会推出更新软件，并俏皮地说，它将被叫做“实际智能召唤(ASS)”。
“智能召唤充其量只是一个非常不可靠的噱头。”
特斯拉的自动驾驶计划从一开始就引发了争议，部分原因是马斯克激进的、未实现的承诺。一些批评人士认为，即使是现在，特斯拉也几乎不可能利用目前安装在汽车上的摄像头和电脑，实现马斯克的无人驾驶机器人出租车愿景。调研对象可能不同意。在FSD的问题上，他们意见最一致的是特斯拉在解决无人驾驶交通问题上是否走对了路。
特斯拉在完全自动驾驶汽车方面走在正确的道路上
“有了全自动驾驶功能，我肯定觉得开车更安全了。它并不完美，但我也不完美，我们互相弥补了彼此的弱点。”
对特斯拉标准自动驾驶系统在高速公路上保持车道和控制速度方面的满意度很高(4.46)，与2019年相比基本没有变化。特斯拉增强版自动驾驶系统(Enhanced Autopilot)也是如此，它增加了车道变化和通过高速公路交汇处的自动导航功能。
特斯拉车主称，自动驾驶系统让他们成为了更安全的驾驶员(4.2分)，尽管有时会让他们陷入危险境地。受访者将八起事故中的最少案例归咎于自动驾驶系统，主要原因是未能检测到道路碎片、护栏等静止物体，其中一起事故还包括一辆翻倒的车辆。
28%的车主表示，自动驾驶将他们置于危险境地(高于2019年的13%)。38%的车主表示，它使他们免于危险(高于2019年的28%)。
司机报告说，他们经常使用驾驶辅助功能。他们估计，平均70%的高速公路行驶里程和近30%的城市行驶里程配备了Autopilot或FSD。这些是调查对象自我报告的近似值，无法核实。
特斯拉的快速增长使其成为家喻户晓的公司，并帮助累积了相当于排名其后的九大汽车制造商市值总和的股票市值。实现这一目标的部分原因是，特斯拉建立了自己的全球高速超级充电网络，以说服驾驶者：电动汽车可以像汽油车一样强大和方便。
建设如此庞大的基础设施网络是一项负担，尤其是在特斯拉烧钱的创业期。现在它成了一种“如果你不能打败他们，就加入他们”的资产。福特、通用、Rivian、沃尔沃、梅赛德斯和日产都已与特斯拉达成协议，未来的汽车配备特斯拉的充电端口，并获得付费使用超级充电网络的权限。
特斯拉车主对此很矛盾。一些人哀叹可能会有更长的队伍，或者认为特斯拉不应该把战略优势让给那些不帮助支付建设费用的公司。其他人则很高兴这些交易可能会加速电动汽车的普及。
你对特斯拉向其他汽车制造商开放超级充电网络的计划有何看法?
难怪竞争对手都想获得特斯拉超级充电桩的使用权。它们深受驾驶员们的喜爱，他们说特斯拉超级充电桩使用方便、可靠，而且在主要路线上随处可见。
电动汽车生活方式
特斯拉的车主将充电的便利性比作给一辆汽油车加油。
与2019年相比，特斯拉车主表示超级充电站更容易使用，尽管许多人对特斯拉不断上涨的充电价格感到不满。
顶级充电网络
超级充电站的满意度保持不变——尽管有些人抱怨价格。
充电满意度取决于人们在哪里充电。那些在家里或工作场所充电的人比那些只依靠高速充电的人更快乐，因为充电速度较慢，但非常方便。
为了让电动汽车继续快速扩张，需要更多的充电选择。现在比2019年更明确的是，特斯拉将发挥关键作用。
方便在家充电
拥有家用充电桩的车主发现电动汽车是一种升级换代产品
虽然2023车主调查的主要焦点是特斯拉的汽车业务，但我们也询问了特斯拉的太阳能产品和家用储能电池Powerwall。
近15%的特斯拉车主表示，他们还至少拥有一种能源产品。大约12%的人在他们的房子里安装了特斯拉太阳能电池板，9%的人拥有家庭储能产品Powerwall。购买了特斯拉太阳能屋顶的人数可以忽略不计。
对特斯拉能源公司客户提供的评论进行分析后发现，这些产品得到了普遍好评。业主称赞无缝过渡到电池供电，可靠的太阳能发电以及通过移动应用程序APP将这些服务轻松整合在一起。
然而，服务却是投诉的一个常见来源。超过20%的评论提到了令人无奈的服务体验。大多数投诉集中在设计和许可期间沟通不畅，难以联系到客户服务代表以及意外延误。
“特斯拉能源公司的客户服务和组织是我见过的最差的。好的产品，糟糕的客户服务。”
特斯拉是第一家直接向客户提供保险的汽车制造商。这个想法是为了降低其他保险公司向特斯拉车主收取的相对较高的费率，部分原因是通过分析每辆车来识别危险的驾驶行为。
特斯拉表示，保费是基于车辆的月度安全评分，而不是年龄、信用、性别和索赔历史等传统因素。大多数受访者认为报价很有竞争力。
与其他保险公司相比，特斯拉的成本如何?
人们拒绝特斯拉保险公司的两个最常见的原因是，他们不相信马斯克或特斯拉在索赔中代表他们的利益，以及特斯拉没有能力将汽车保险与房主保险捆绑在一起。
对于那些测试过新产品的人来说，评论大多是积极的——尤其是考虑到特斯拉在客户服务方面的记录好坏参半。
特斯拉在12个州为购车者提供自己的保险
这是开创新业务的好开端。
大多数车主表示，他们会向其他人推荐特斯拉保险。这项服务目前在包括德克萨斯州和加利福尼亚州在内的十几个州提供，计划今年晚些时候扩展到佛罗里达州。
你有多大可能向别人推荐特斯拉保险?
在5月份的特斯拉年会上，当被问及增长计划时，马斯克表示，特斯拉一直受到各州独特的保险规则和拼凑法规的阻碍。他说：“我们的意图是在全美范围内推广，最终走向国际。要完成这项工作需要大量的文书工作。”
