来源：Autonews    作者：Richard Truett

定点业务（fixed operation）：汽车经销商零件销售和汽车服务的总称。

如果你在凌晨3点15分给盐湖城的肯-加尔夫本田店打电话，按2号，布鲁克会来接电话。你可以问她，为一辆2005年的本田S2000更换机油的费用是多少。如果你接受她回答的40美元的价格，她会立即为你预约。

在通话中，你肯定会注意到布鲁克反应有点慢，但其实这是她的正常速度——布鲁克是一个虚拟助理，是人工智能在定点业务中面向客户的早期应用。

在亚利桑那州南部，凤凰城儿童医院的医生、护士和其他员工工作时间很长，没有太多时间到服务中心处理汽车维护。但驾驶雪佛兰和其他通用汽车的人可以在网上进行预约，将钥匙留在医院停车场的一个亭子里。约10英里外桑兹雪佛兰店的服务人员便会来取车，为其提供服务之后将车送回医院。

加尔夫的虚拟助理和桑兹雪佛兰的远程信息亭作为较早一批采用了这些技术，这些技术将在不久的未来发挥至关重要的作用——全天候提供即时信息的能力和亚马逊式的客户便利服务将对提高收入和客户留存率起到推动作用。

我们请定点业务专家、行业顾问以及数据管理服务（DMS）软件包的供应商来告诉我们，他们如何看待定点业务的发展。由疫情引起的这些改变虽然令我们有些措手不及，但仍然能够良好的应对。而这些变化只是未来最终形态的雏形。

数据挖掘；人工智能；自动驾驶汽车；预知技术；移动服务；自动保修索赔处理——一个专家小组告诉《定点业务杂志》，所有这些，甚至更多，都有可能在未来十年完全改变服务部门的运作方式。

“汽车将与你的日历同步。”定点业务顾问兼作者吉姆·罗切（Jim Roche）说：“它会设定预约，即时传递它的状况和需要做的任何服务。你要么把车送到服务点，要么让服务人员来找你的车。”

系好安全带，这将是一次疯狂的旅程。

预知技术

尽管在这样的改变下，服务领域工作人员的岗位不至于像一个世纪前的铁匠那样被几乎取缔，但是一旦车辆自我诊断并将数据传输到商店，这个角色很可能会发生变化。

通用汽车公司、福特汽车公司和许多其他汽车制造商正在将这项技术嵌入他们的车辆中，一旦有可能发生影响车辆正常启动的问题，这个程序会预先检测到它。

如果交流发电机的输出功率开始下降，电池开始退化，或者启动器需要比正常情况下更多的电力来运行，车辆就可以确定这些部件大约何时会出现故障，并事先通知司机，可能还会直接通知经销商。这就是所谓的预知技术。而且它已经在一些通用汽车上推出。

福特公司首席执行官吉姆·法利（James “Jim” D. Farley, Jr.）在对投资者讲话时，将提高公司的顾客留存率和服务部件的销售寄希望于预知技术。

今年夏天，法利在德意志银行全球汽车工业会议上说：“我认为，当我们真正开始认真对待故障预知技术时，期望服务份额翻倍是完全合理的。”因为一旦保修期过了，还继续选择车企进行维修工作的用户少之又少。

“我们就是没有竞争力。而通过远程控制、整合预知程序和更经济的方式，我们有机会真正大幅提高我们的零部件份额。”法利说。

福特的车辆健康预知系统现在正与该公司的福特专业包一起推出，提供给车队经营者。它也将成为福特电动汽车的一部分。

定点业务领域的专家们认为，所有汽车制造商最终都会推出车辆健康预测检查。

数据挖掘、人工智能、数据连接

专注服务于汽车行业的数据技术公司CDK Global是DMS供应商之一。除了预知技术，他们还希望用另一种方式为定点业务部门提高销售量，同时也帮助消费者避免汽车故障。

虽然预知技术检测故障的传感器范围包括整个汽车，但车辆的许多部分仍然需要目视检查。例如，一辆锈迹斑斑的汽车上出现严重生锈的后悬挂部件，它是无法感知到的，只能靠肉眼去看。

CDK正在挖掘来自维修、召回、保修工作和其他来源的数据，确定零部件故障的趋势，并将这些信息作为公司数据平台的一部分提供给技术人员。

CDK的首席产品和技术官马赫什·沙阿（Mahesh Shah）说，使用经销商服务的消费者将要求方便、透明和集成的联网汽车。挖掘数据可以满足这三个要求。

沙阿举了一个例子，说明了未来的维修访问是怎样一个工作流程。车辆将其健康状况传达给经销商，之后设置预约，商店订购零件，确保有一个空余的隔间位置，然后通知客户维修所需要的确切时长。

当车辆在维修时，技术人员利用从类似车辆中挖掘的数据，预测在不久的将来这辆车还会有哪些部件需要维修。

“今天，我们还没有实现这种可预测性。”沙阿说：“我们知道，为了完成这种工作，我们必须将来自许多方面的数据连接起来——汽车、经销商，有时还有制造商。我们的数据平台就是进行数据分析和连接的地方。”

虚拟语音助手

盐湖城本田店的虚拟助理布鲁克，不仅将服务人员从非生产性的电话时间中解放出来，她还能有效防止潜在客户在长时间等待时挂断电话。

考克斯汽车公司Xtime软件的销售总监斯凯勒·查德威克（Skyler Chadwick）说：“在一家商店里，大约25%的服务预约是由虚拟助理处理的。”

至于布鲁克有点不自然的说话腔调，为她提供语音技术服务的Conversica公司是这样解释的：这会帮助推广语音助理的使用。

Conversica公司的产品营销主管桑尼·达斯古普塔（Sonny Dasgupta）告诉《定点业务杂志》：“与基于规则或脚本的解决方案不同，我们的人工智能助手随着使用会变得更加智能，不断学习和适应新的数据和互动，从而帮助改善作业结果。”

顺应改变

在电动汽车时代，定点业务部门可能会发现，电动汽车司机的访问量将急剧下降。没有机油和其他液体需要检查和更换，没有冷却系统需要维修，没有生锈的排气系统需要更换，也没有其他日常维护需要进行——而且车辆的操作系统更新是通过软件在线进行。

那么留给经销商的，大概就只剩下修理损坏的零件、轮胎和车轮之类的了。

现在，随着越来越多的独立企业为客户提供服务，经销商开始意识到他们必须推出自己的移动车辆维护，这只是时间问题。

亨特工程公司已经开发了专门的车轮服务设备、轮胎拆装机和平衡机，用于移动服务。它们重量轻，耗电少，可以快速安装和拆卸。亨特公司营销副总裁皮特·利贝特鲁（Pete Liebetreu）说，定点维修部门可以根据所需的服务类型重新配置货车。

然而，这些新机器并不像商店里的静态轮胎拆装机和平衡机那样有很多功能，技术人员将不得不手动从机器上装载和卸载轮胎。

利贝特鲁认为提供移动服务的经销商也要学会灵活处理。比如，今天专门做轮胎和车轮工作，然后重新配置服务车，明天专门更换安全气囊。

亨特公司认为，电动车时代的移动车轮服务可能是定点业务部门的一个增长领域。“因为早期研究显示，电动汽车因为比较重，而且以性能为导向，所以轮胎的磨损速度比较快。”利贝特鲁说。

桑兹雪佛兰在当地医院为医护人员准备的的远程信息亭

便利性

消费者对于不必亲自到经销商那里获取服务也很满意。

只有密切关注当地客户需求，经销商才能做到成功扩大服务范围。位于亚利桑那州格伦代尔市、靠近凤凰城的桑兹雪佛兰店就是一个例子。

桑兹的定点业务总监德里克·哈达德（Derek Haddad）说，当疫情发生后，桑兹开始为医疗保健专业人员提供取车和送货服务，并且是免费的。医护人员在这期间比平时更加忙碌，而他们的汽车得到保养和清洁的时间也最少。

哈达德说，顾客可以在电话或网上预约，走到远程信息亭，输入一个手机号码或电子邮件地址，预约就会出现。你也可以在远程信息亭上直接设定你的预约——去那里打开门，把钥匙放进去，它给你一个PIN码并即时通知我们，我们就去取车了。

账单可以在网上支付，使整个过程保持非接触式。

科技蔓延

桑兹的售后总监约翰·哈雷（John Haley）向哈达德建议，他们可以在当地的一家医院尝试设立一个远程信息亭。哈达德认为这不可能成功，但同意试一试。

然而，在儿童医院的三个月，该服务机平均每周产生约14个维修订单。桑兹正计划在未来几年内将远程信息亭安装到遍及整个凤凰城的主要用户分布区。

这些远程信息亭的主人——为汽车经销商提供服务的雷诺兹&雷诺兹公司（Reynolds and Reynolds）的营销总监格雷格·乌兰（Greg Uland）认为，未来的服务架构需要经销商拓展到四面墙之外。

“我们最重要的工作就是帮助经销商能够在任何地方进行零售，无论客户在哪里，无论服务人员在哪里。”乌兰说。

哈达德说，一旦人们开始谈论医院里的信息亭，就会有更多人开始关注它。桑兹征服了整个客户群的心，这种满意度是前所未有的。远程信息亭将会是对客户的一项长期投资。

他说：“当然，这并不是说你把机器放到那里就会自动开始赚钱。只要慢慢向他们介绍它和它的便利性，你就会赢得一个新客户。”

在未来，科技和汽车行业必然会更加紧密的联系在一起。