一场“家宴”，一个“拥抱”，在这个特殊的年份里，17岁的东风日产惊艳了时光，也温柔了岁月

撰文 / 温 莎

编辑 / 黄大路

设计 / 杜 凯

一切偶然的背后都是必然。

人类社会有个基本规律：每隔一段时间，必须有一种新事物出现，用来打破原有的平衡，形成新的平衡。这也是人类不断革新自己，并且自我升级的过程。

在网络上，新事物的最新叫法是“后浪”。尽管没有严格的定义，但17岁，这一从少年向成年过渡的花样年华，肯定属于“后浪”的一员。

今年6月，踏入17岁的东风日产就做了两件标志性的事情，不仅展现出了少年人特有的冲劲儿，也流露出属于成年人的温暖，更为整个行业的发展注入了新的思考。

其一，是在6月13日晚上，举办了一场NISSAN FAMILY DAY“云家宴”。其二，是正式发布企业文化2.0，把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则。

“在17岁的风华正茂之年，面对外界环境的变迁及自身发展的需要，东风日产不仅把‘拥抱客户’上升至企业文化的核心层面，更积极创新外延，通过一场别开生面的‘云家宴’，让1200万车主家人由内而外感知到东风日产的客户文化。“东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良说。

17年的时间，东风日产经历了中国车市的“黄金十年”，迎来了“车市拐点”，也遇到了百年一遇的新冠疫情，但向前发展的势头始终如一。

从0到1200万的跨越，从成立时的6.5万辆年销量到2019年突破117万辆，东风日产是中国车市最短时间内实现年销百万辆、总销量过千万辆的整车企业之一，也是屈指可数的在年销百万的基础上仍能够保持稳定增长的企业。

“东风日产速度”的背后，是企业跟随市场和消费者需求不断做出调整的步伐，也是内部“狼性文化”和外部“实力宠粉”共同作用的结果。

如今，左手“技术日产”，右手“拥抱客户”，在“文化与技术”的双核驱动之下，东风日产从理性与感性的双重维度下手，正在抓紧追回被疫情夺走的时间。

谁是东风日产的“家人”？

人与人之间最稳定的关系是什么？品牌与消费者之间最紧密的关系是什么？企业与经销商之间最融洽的关系是什么？

东风日产的答案是：家人。

去年，东风日产将每年6月16日厂庆日升级为NISSAN FAMILY DAY，意在为车主家人建立充满信赖、安全、责任、创造、关爱和幸福的家庭。在第一季中，东风日产带来了“感心服务”项目，其中包括7天品质无忧保障升级、感心公路服务升级、智能养护体验升级等。

今年，在疫情的特殊时刻，东风日产通过“云家宴”的形式举办了一场家庭聚会。

6月13日，“云家宴”开席，来自全国各地的东风日产车主为这场盛大的活动书写了上万封家书，现场上演了车主家书版《见字如面》；宴会的最高潮，东风日产发布NISSAN FAMILY主题曲《热爱》，全网同屏共唱，直抵心灵的音乐之下，每位参与者的心中都弥漫着感动和温情。

最终，有超过3700万网友通过网络直播平台观看了这场有料、有趣、更有温度的“云聚会”。而在线下，全国各大区域专营店也开展了以“万千N爱，值得期待”为主题的一系列NISSAN FAMILY DAY“宠粉”活动，回馈车主家人。

持续了一整年的“感心服务”再次焕新：推出汽车行业首个5位数热线95027；推出“客户尊享车”、“星光星期五”延时服务、维修上门取送车项目；此外，还将打造销售、售后全流程智能服务的智慧4S店，为车主带去倍感优越的全新智能服务场景。

事实上，东风日产在疫情期间对“家人”的关心与爱护就没有停止。不仅第一时间发布了《致东风日产车主家人的一封信》，还及时推出“4大行动10项举措”，确保客户到店放心、关怀暖心、看车省心、试驾安心；并自动将各种维修和保养的权益延长。

值得一提的是，东风日产的“家人”不只是消费者，还有与他们始终与他们并肩战斗的经销商们。

武汉“封城”的第二天，东风日产就向经销商发布《致经销商家人的一封信》。1月28日，下发《东风日产2020年新春开工指引》，出台了“减负释压”、“政策松绑”、“供给保障”、“平台赋能”十六字方针，为伙伴缓解市场压力提供有力支持，共克时艰。

无论是消费者还是经销商，人始终是感性动物，也是容易被感动的。东风日产通过一系列将心比心和以心换心的政策和福利，加强了品牌与用户，品牌与伙伴之间的情感连接，打开他们的心灵密码，也为自己找到了销量增长的秘钥。

5月，东风日产5月斩获终端销量97651辆，同比增长6.8%。1-5月，东风日产在全国97城合资非豪华厂商中上牌市占率位列第一，实现V型反转，成为车市中的一抹亮色。

“拥抱客户”是核心纲要

乘联会数据显示，5月份国内狭义乘用车市场销量达160.9万辆，同比增长1.8%，环比增长12.6%；1-5月累计销量605.1万辆，同比下降26.0%。

伴随着车市的下行，仍然不知道何时才会过去的新冠疫情带给人们的不只是经济方面的影响，还有生活和消费理念的转变。

有调查显示，疫情进一步推动了中国消费者对于物质财富之外的品质生活追求，人们更加期待享受生活、追求美的享受和体验，尝试新鲜事物，去努力实现生活中重要的事情。

处在这样一个市场动荡、消费者多变的环境中，东风日产的选择是不断进化自我认知，更新企业文化体系，以企业文化的内在变革作为前进的驱动力。这也是过去17年的时间，东风日产一以贯之的做法。

2005年，在企业刚起步的阶段，东风日产颁布了《东风日产行动纲领》让中日双方形成了统一的企业核心价值观，实现“从合资到合心”的跨越，步入高速发展的快车道。2019年，在下行车市中，东风日产提出“三个尊重”的理念，即尊重市场、尊重客户、尊重合作伙伴。

如今，即将迈入18岁的东风日产，正式发布企业文化2.0。

具体而言，在“More for Good”（“创进未来，乐享美好”）的文化定位指引下，东风日产传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命；明确将“快乐文化、做事文化、创新文化”定位为公司的特色文化；新增“经营理念、人才理论、服务理念、质量理念”为公司级应用理念。

最为重要的是，在此次企业文化的升级中，东风日产不仅明确将“拥抱客户”作为核心纲要写入企业文化2.0，还将其置于行为价值观的首位，倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”、“以客户为中心设计业务”、“把客户需求排在工作首位”的行为导向。

“只有赢得消费者，才能拥有全世界。”不只东风日产明白这一道理。

互联网时代，以“用户为中心”这几个字被反复提及，但说起来容易，做起来难。这不仅需要企业的认知，更重要的是企业从研发到生产，从产品到服务的整个体系能力的支撑。

东风日产已经做好准备。“企业文化2.0是东风日产未来事业发展的压舱石。在企业文化2.0的指引下，东风日产将定志砺行，永不止步，持续拥抱客户，围绕客户需求进行创新，以智能化的汽车产品和服务，构建绿色、舒适、超越期待的‘人·车·生活’生态圈。” 东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊如是说。

“砥砺前行，唯敢不败”

2020年5月13日，随着一辆崭新的骐达缓缓驶下花都工厂的总装车间检查线，东风日产迎来第1200万辆整车正式下线，产量再度攀上新台阶。

陈昊在下线仪式上表示：“1200万不仅仅是一个数字，它是东风日产不断超越自我、精益求精道路上的一座里程碑，更是迎战新十年，面向新目标、新挑战的崭新起点。”

最近在眼前的，是追回被疫情夺走的时间。

在4月30日召开的“定志·砺行”东风日产决胜2020形势目标动员大会上，陈昊明确了东风日产今年后续8个月的任务，即“在做好防御的同时，全力挽回疫情造成的损失，加速业绩回升，争取最好的全年经营结果”。

“防御比治疗更重要”，“定力就是进攻力”……在动员大会上陈昊金句频出，他鼓励大家心态要镇定，意志要坚定，事情要谋定，出手要稳定，坚定自我发展的信心，“砥砺前行，唯敢不败”。

敢想、敢试、敢拼、敢担当，在下行车市和新冠疫情的双重考验之下，东风日产的17岁这一年注定“不一般”。更值得期待的是，在今年过后，东风日产将以更加坚定的内心和强大的实力迎接自己的“成年礼”。

产品层面，东风日产在轿车和SUV两翼齐头并进，已经拥有了天籁、轩逸、蓝鸟、骐达、奇骏、逍客等战略车型，为销量持续稳步上升打下坚实基础。

营销层面，东风日产在特殊时期发力直播营销，截至6月8日，全国共开展近10000场直播，观看人数总计近600万。此外，针对正在被疫情改变的消费方式，东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。

服务层面，在经过了6月的“云家宴”和官宣“拥抱用户”之后，“家人”不仅将成为东风日产品牌价值增值的关键所在，更是其决胜未来的底气。作为企业与品牌最直接的实践者和传播者，1200万用户将成为东风日产的面向未来的基石。

2020年进行到今天，看上去对人类并不友好，但病毒是冰冷的，人心是温暖的。已经进入存量的车市中，也充斥着太多“负能量”，有的企业在隐忍中坚持，有的企业在无声中告别。但在这个特殊时期，东风日产所散发出的热量和朝气，不仅温暖了人心，也展示了希望。