轩辕奖年度观察：两种同质化和破题之法
来源：汽车商业评论（钱亚光）24年7月31日 16:00
J.D. Power 2024年美国新车性能、执行和布局（Automotive Performance, Execution and Layout，APEAL）研究报告显示，车主对新车设计和性能的满意度在经历了两年前所未有的下滑后已经反弹。总体满意度为847分（满分为1000分），比一年前增加了2分。
其中，非特斯拉品牌纯电动汽车的满意度达到历史新高（877分），超过了特斯拉（870分）。满意度的提高归功于续航里程的提高和内饰方面的改善。
“传统制造商一直在倾听客户的声音，”J.D. Power汽车基准测试高级总监弗兰克·汉利（Frank Hanley）说。“他们正在推出更符合客户需求的增强型汽车，包括改进的内部存储和更高质量的材料，以及确保功能易于使用。就电动汽车而言，传统制造商最近发布的新车，在车主对新车的情感依恋和兴奋程度方面，已经超过了常年领先的特斯拉。”
然而，有一个领域仍然在抑制着人们对所有动力类型车型的兴奋，那就是信息娱乐系统——这是这项研究考量的10个体验组之一。尽管满意度今年提高了5分，达到823分，但它仍然是所有体验组中得分最低的类别之一。
车载信息娱乐系统的平均满意度仅为805，调查发现，25%的所有者表示在源之间切换会导致“糟糕的音频体验”，23%的业主将音频问题归咎于菜单设置。但使用Android Auto和Apple CarPlay的车主的满意度更高（分别为832分和840分）。汉利说，车主很难执行简单的音频相关任务，因此汽车制造商是否真的符合客户的愿望和需求，是个问题。
今年是进行该项研究第29个年头，研究内容是每辆新车在设计、性能、安全性、可用性、舒适性、感知质量等方面提供的体验。这些数据直接来自车主在拥有新车90天后对其进行的评估。
2024年的研究是基于对拥有2024款新车辆的99144名车主在拥有车辆90天后的调查结果。调查时间是2023年7月至2024年5月，调查的车辆为2023年4月至2024年2月期间注册的车辆。
APEAL的评分是基于10个体验组的40多个车辆属性而建立的：1. 接近车辆 2. 设置和启动你的车辆 3. 进出车辆 4. 车辆的内饰 5. 车辆的动力总成 6. 车辆的驾驶感受 7. 车辆的安全性 8. 信息娱乐系统的使用 9. 车辆的驾驶舒适性 10. 补能体验。车主对这些体验的回答被汇总，计算出一个整体吸引力指数得分。
除了考察车主对新车的情感依恋和兴奋程度，APEAL研究补充了J.D. Power美国初始质量研究（IQS）和J.D. Power美国技术体验指数（TXI）研究。车主对他们的车辆有不同的体验，但在车辆拥有的早期阶段捕捉到独特体验，为汽车制造商和供应商提供了一种竞争优势，以促进和提高驱动满意度的关键激情点。
研究的参与者可以了解新车主对他们车辆的设计、内容、感知质量、性能和适用性等方面的看法，这有助于汽车制造商和供应商了解：
1. 哪些车辆功能和特性能够使新车购买者感到满意？
2. 相对于主要竞争对手，汽车制造商的车型有哪些系统性的优势和劣势？
3. 营销信息应该聚焦于哪些车辆特性？
4. 新车型的表现是否达到了预期目标，是否优于主要竞争对手？从中可以学到哪些经验，用于未来的产品发布？
5. 对于未来的产品开发，应该把哪些功能放在优先考虑的位置？
2024年的研究，主要发现了以下关键结论：
1.传统制造商的BEV极具吸引力：在所有动力类型中，非特斯拉纯电动汽车车主的满意度（877分），超过了特斯拉（870分）、汽油车（842分）和插电式混合动力车（841分）。特斯拉在忠实买家中仍保持着较高的满意度，但在吸引新买家方面表现平平。由于电池续航能力的提升和内饰材料的改善，新款纯电动汽车的APEAL评分更高。
2.豪华品牌仍然比大众市场品牌更能引发消费者的情感共鸣：虽然豪华品牌的满意度高于大众市场品牌（分别为870分和838分），但只有大众市场品牌的平均得分显示出同比增长，仅提高了1分。2021年，大众市场车型车主的新车满意度仅比豪华车型车主落后19分，这一差距最小。
3.信息娱乐系统越来越复杂：只听AM或FM广播的日子一去不复返了。现在车主可以切换多种音频来源，包括卫星收音机和苹果车载系统。然而，25%的车主表示频繁切换音源，会导致糟糕的音响体验，23%的人表示难以理解的菜单结构是罪魁祸首。“汽车制造商一直在向他们的车辆信息娱乐系统添加更多功能，但这似乎导致了不必要的复杂性，”汉利说。“车主很难完成简单的音频相关任务，这不禁让人质疑汽车制造商是否真正了解和满足了客户的需求和期望。”
4.新车满意度高能带来长期价值：APEAL得分较高的车辆在二手车市场上的保值率也更高，而APEAL得分较低的车辆保值率较低。当APEAL得分高于平均水平时，Net Promotor Score（净推荐值，通过考察客户向他人推荐某个企业的可能性来衡量客户忠诚度，通常被誉为衡量客户体验的黄金标准指标）会高出38分，这意味着车主更有可能向朋友和家人推荐自己的车辆，进一步说明在市场上，极具吸引力的车辆能够产生长期影响。
得分最高的品牌
保时捷在豪华品牌中排名最高，得分为891分。捷豹（886分）排名第二，路虎（882分）排名第三。
MINI在大众市场品牌中排名最高，得分为858分。道奇（854分）排名第二，起亚（853分）排名第三。
获奖最多的汽车公司
最多的是现代汽车集团（7个细分市场奖项），其次是宝马集团（4个细分市场奖项），最后是丰田汽车公司（3个细分市场奖项）。
细分市场最高分
现代汽车集团：捷尼赛思GV60、现代圣达菲、起亚嘉华、起亚EV6、起亚EV9、起亚Forte 和起亚K5
宝马集团：宝马2系、宝马7系、宝马iX、宝马X4和MINI Countryman
丰田：雷克萨斯LC、雷克萨斯RX和丰田Tacoma
Stellantis集团：阿尔法·罗密欧 Giulia和Jeep Wagoneer
日产汽车：日产Titan
大众集团：保时捷Taycan
捷豹路虎：路虎揽胜
福特：Super Duty皮卡
宝马7系是本次评选中获得车型最高分的系列车型；起亚K5连续第四年获得车型级别奖项，而起亚EV6和起亚嘉华则连续第三年获得车型级别奖项；宝马iX、宝马X4、捷尼赛思GV60、起亚Forte 、MINI Countryman、日产泰坦、雷克萨斯RX和路虎揽胜则连续第二年获得车型级别奖项。
