从2015年开始，汽车圈刮起“从汽车制造商转型为出行服务商”的风潮，服务成为汽车转型的重要标签。

一些造车新势力用新商业模式为汽车服务扩展了新边界。新形势下，传统车企如何做好服务，成为行业转型中的一大课题。

时近年底的捷豹路虎深圳路豹4S店，包含汽车商业评论的多家媒体参加捷豹路虎售后服务体验日活动。

在手机投影演示中，车主通过App可以一键享受“上门取送车”服务，通过“掌上车间”随时查看车辆维修保养进度，在线完成工单确认、支付、服务评价等所有流程，足不出户远程掌控完整的维修保养全过程。

服务顾问会把每个环节的进展告知用户，车辆每一项检测结果都会在App上详细显示，例如制动及轮胎检测中，车轮外观损伤检测到“前后轮胎3.6mm建议更换”，制动片状态检测到“前后片2.9mm需更换”都会显示在App中，服务顾问会提醒用户需要更换或维修的项目，并列出详细价格表，征询客户意见。

车辆不进店的情况下，捷豹路虎开发的云诊断系统New TOPIx将发挥保障作用，该系统能够基于云端互联和大数据进行远程诊断，售后技师可随时调用全球大数据进行故障排查，也可由捷豹路虎总部专家远程诊断，这些将大大提升维修的效率和准确性，节省客户的等候时间。

体验日还安排了盲盒游戏，体验者分别抽到了不同数字，这些数字对应的是捷豹路虎产品和服务的一些细节标准。

31代表eVHC车辆电子健康检测项目数。52代表原厂雨刮器刮过的面积相当于52个足球场。5吨代表铝制车身铆钉抗拉强度。28代表喷漆工序。12-14代表PM2.5级别滤芯滤纸的层数。1408代表全网机电技师人数，为客户驾乘提供实时保障。28代表SOTA云端升级次数，不断的功能升级让车辆常开常新。440+代表成长为一名四级技师需要的培训小时数。

关于最后一点，人才是所有工作的基石，捷豹路虎在服务领域非常重视培训，目前拥有位于上海、北京、广州的三大培训学院，每年培新认证技师1900多人，培训后的员工将接受岗位认证考核。

售后专业技师一共分为四个级别，四级技师是最高技术等级。在中国，每家捷豹路虎4S店至少配备一名四级技师，中国是全球第一个达到这个标准的市场。有的店还不止一名四级技师，例如深圳路豹店有4名。2019年，两名中国技师参加捷豹路虎全球售后技能大赛，夺得第三、四名的好成绩，也能看出中国在捷豹路虎全球售后服务中的水平。

体验过程中还发现不少暖心细节，例如这家4S店专门为女性车主提供了醒目的粉色女士专用车位，比一般车位更宽敞更容易停车。女性车主还可以提前来电预约，店里会为她保留专用车位。店里还有更多专为女性设计的优享服务。或许因为这些细节，这家店保有客户中33%为女性，店总也是女性。

体验后不难理解最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌连续三年获得豪华车细分市场第二名的原因。众所周知，今年因为芯片荒和供应链缺口，很多汽车品牌的供应无法满足市场需求，捷豹路虎也有多款车型供不应求。在这种市场行情下依然保持高水准服务水平值得肯定。

相较去年，J.D. Power 售后服务满意度研究模型主要从服务预约、接待和诊断、经销商设施、服务价值、服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度。路虎展现出的丰富数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，助力路虎拿下第二名好成绩，并与第一名的差距逐年缩小，至今年进一步缩小至2分。

                                                电动化时代的心服务、新价值

捷豹路虎2021年的售后服务体验日主题是“心服务 新价值”，捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军强调，这并非简单的口号，背后是捷豹路虎在服务领域的思考和战略。

其中“心服务”是指“用心服务好客户”的售后服务初心。用心的关键是不能一成不变地执行旧规则，而是要始终洞察消费者的需求，不断倾听中国消费者的声音，了解他们的需求变化，用心洞察，因时而动。

“尤其是现在的年轻一代，比较追求数字化的应用，消费习惯各方面也比较倾向于线上服务。所以我们需要不断更新我们的服务产品、服务保障，通过数字化的工具、系统，满足这些消费者，特别是年轻消费者的需求。我们需要不断升级服务产品和服务保障，同时通过优化数字化工具和系统，去赋能我们车主的养车和用车体验，为他们创造一些新的价值。”王军说。

“新价值”就体现在数字化的工具、系统和专项服务。捷豹路虎今年携手全网经销商合作伙伴提供“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”的尊崇礼遇， 比如专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案，开通专属维保通道，提供高端饮品，升级洗车标准等，让客户感知到豪华品牌的服务体验价值。

客户忠诚度方面，为揽胜揽运车主升级保障，提供事故车终身免费道路救援，以及配备专属的服务顾问，还有个性化的爱车保养的定制，专属的保养通道，包括洗车升级等。

电动化是近10年全球汽车业变革的核心主题，就在捷豹路虎售后服务体验日同一天，连最抵制电动化的丰田都一口气发布了16款电动车，并计划在2030年前推出30款电动车。

捷豹路虎也在2021年2月提出了“重塑未来”的全球性战略，全面启动电气化转型。根据规划，在可持续发展趋势的背景下，捷豹路虎将以可持续发展为内核，致力于开启更灵活的业务运营模式，以成为全球最受推崇的产品及服务创新者为目标。

电动化意味着售后服务与之前的传统燃油车有巨大变化。捷豹路虎在售后服务产品和服务保障领域的相应布局是对电池提供八年十六万公里的保修，电机和控制单元是八年十二万公里。同时，还为电动车车主提供“无忧服务”，如免费安装家用充电桩，提供三年免费保养和三年免费紧急充电等，做到全方位质量保障。

除了这些保障，捷豹路虎已经运用数字化的技术把服务前置。

“比如MCT智能化服务系统，基于大量数据，根据车龄、年龄、区域等后台建立模型，精准预测到客户的需求。这个系统不光在总部，并且布局到经销商层面，会推送任务给到经销商，通过云电话、企业微信来和客户联系，关怀客户，让客户回到4S店。”王军介绍。

这些系统不仅让品牌和客户、车辆实时连接，还能切切实实地提升车辆性能，提升客户体验，“现在包括国产车我们都上了新的EVA2，EVA是最新的电子电气架构平台，在这个电子电气架构平台上，可以通过SOTA 云端软件升级，最近也大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，通过系统升级来改善客户体验。”

                                                              “未来时代最稀缺的是品牌”

今年9月，在销售、品牌建设和运营管理等方面具备丰富经验的马振山加盟捷豹路虎，任捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁。

马振山对服务有着深刻思考，他认为客户需求就像马斯洛的金字塔一样，顶端是尊重和自我实现，豪华品牌的服务和产品要符合客户这样的需求，向客户提供更加更透明、更便捷、更尊贵的用户体验和服务品质。

“车和4S店和品牌的连接，实际上是人的连接。”马振山认为每个店需要有专属客户经理，面向用户的服务，客户经理应该要长期经营客户关系。华为有一个值得借鉴的体制——客户经理制，客户经理、产品经理、交付经理构成三人小组，摸准客户需求，客户要看什么车？客户在座舱域有需求还是驾驶域有需求还车身域有需求？客户的需求是什么？了解清楚之后，产品经理组织资源，之后是交付。

2021年的汽车市场风起云涌，新能源汽车在月销量中的渗透率首次突破20%，这证明，电动化不但真的到来了，而且到了即将快速发展的拐点。中国市场从2018年开始成为存量市场，大盘下跌，唯有豪华车仍然呈高度增长状态，电动车的到来对以往的市场格局将产生多大影响，捷豹路虎这些传统豪华车是否能在新时代中继续保持竞争力？

马振山认为在存量市场增长的前提下，有两个市场会表现非常突出，一是豪华车市场，二是电动车市场，如果不占据这两个市场，发展空间将会萎缩。豪华车市场今年占整体市场接近20%，他判断未来10年能够达到30%-35%。

“在电动化时代，未来最稀缺的是品牌。当汽车的电气架构、芯片、续航、车联网、语音等元素都逐渐趋同后，核心差异就是品牌。”这是马振山对汽车电动化以后竞争要素的判断。

“未来我觉得品牌是非常稀缺的资源。知名度也好、美誉度也好、吸引力也好，是最可贵的资源。捷豹路虎有足够的知名度、足够的美誉度和品牌吸引力，我觉得这也是我们走向未来难得的几张牌。”

如果未来市场竞争如马振山所言，捷豹路虎将在电动车时代再次占据有利位置。捷豹路虎在产品方面具有很强的不可替代性，近几年不断提升的服务服务水准将为品牌再添核心竞争力。